Dimanche 27 décembre 2009
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16:34
Quand je dis que je travaille en hotline informatique, on me sort toujours les mêmes choses, les fameuses "perles de la hotline" qu'on trouve un peu partout sur Internet. Je vais les commenter un
peu, parce que je m'ennuie et parce que certaines sont un peu trop abusives.
Client : Je n'arrive plus à faire de photocopies avec mon scanner et mon imprimante.
Hotline : Quel est le message d'erreur ?
Client : Mais puisque je vous dis que je ne peux plus photocopier !
Hotline : Avez-vous un message d'erreur ?
Client : Non, je ne peux plus photocopier (on le saura !)
Hotline : Qu'est-ce qui est allumé ?
Client : Bein, y'a le couloir qui est resté allumé, et puis dans le bureau y'a un halogène aussi.
Hotline : …
C'est pour ça qu'on demande "Quels voyants sont allumés ?", mais ce genre de client ne m'étonne pas du tout. Et si on demande un message d'erreur, 60% des gens vont faire comme ce client, répéter le problème.
---------------------------------
Hotline : Monsieur, faites control+alt+suppr.
Client : Ah oui, je connais ça. (on entends en fond : click click click....)
Hotline : Que se passe-t-il à l'écran Monsieur ?
Client : Ben rien
Hotline : Recommencez ctrl+alt+supp
Client : (click click click click...)
Hotline : Et maintenant ?
Client : Toujours rien
Hotline : Comment faites vous la manipulation ?
Client : Ben j'appuie sur les touches c,o,n,t,r,o,l et après sur le + et ainsi de suite. Y faut peut être l'accent sur contrôle ?
On a régulièrement le cas quand on dit "Tapez 3 'w' point google point fr", au lieu de taper www, le client tape 3w.google.fr, mais de la même façon : on s'adapte
---------------------------------
Client : Mon disque dur est félé !
Hotline : Et y'a quoi à l'écran ?
Client : Ben que mon disque est félé !
Hotline : Lisez moi exactement ce qu'il y a sur l'écran.
Client : Hard drive faillure !
Client + Anglais = Grande histoire d'amour, on doit parfois se creuser la tête pour savoir ce qu'ils essayent de nous dire.
---------------------------------
[Ce soir là, environ 10-12 minutes pour avoir la hot line]
Hotline : Service client XXXXXX bonjour,
Client : Ah bonjour !!
Hotline : Bonjour Monsieur.
Client : Non, ben..... c'est bon, j'ai passé 10 minutes à vous attendre, j'ai réussi à me dépanner tout seul en attendant, c'est bon, je suis connecté
Hotline : Très bien. Vous voulez qu'on vérifie ?
Client : Non non, c'est bon, excusez moi de vous avoir dérangé pour rien ! Au revoir, bonne soirée ! [et il raccroche]
J'ai déjà eu le cas, des messages défilent pendant le temps d'attente en invitant à faire des manipulations, le client le fait, ça fonctionne. La question est : pourquoi reste-t-il en ligne ? (Bien que le temps d'attente soit maintenant gratuit)
---------------------------------
Client : Allo, ca marche pas ! (étrange...)
Hotline : Oui monsieur, qu'y a t il sur votre écran ?
Client : Un pot de fleur...
Hotline : Monsieur, quand je disais dessus, je voulais savoir ce qu'il y avait d'écrit...
Client : Toshiba...
Hotline : (c'est pas gagné...)
Ca, finalement, on en a plus qu'on ne le croit. Entre les gens qui paniquent quand on demande quels voyants sont allumés sur leur box ("Je suis pas technicien monsieur !") et les gens qui ne savent pas fermer une fenêtre windows mais qui veulent faire des achats sur internet, ça fait peur, parfois.
---------------------------------
Hotline : Double cliquez sur le poste de travail.
Client : Ah bon, il faut être devant son ordinateur ? Non, parce que là je suis au travail.
Hotline : (Non, c'est pas utile, c'est juste pour emmerder le monde, nous on aime bien çà)
Alors ça, c'est le truc le plus chiant au monde, les gens qui nous appellent du travail en hurlant que ça ne fonctionne pas chez eux (et que c'est inadmissible, bien sûr) alors qu'ils n'ont aucune infos avec eux (Ne serait-ce que la couleur des voyants, c'est ce qui sert à faire le diagnostic de base). Ils veulent juste qu'on appuie sur le bouton magique pour réparer leurs connexions, soit.
Cet article est long, et j'ai pas tout mis, seul ceux qui me paraissent pertinent et qui reviennent souvent. C'est pas forcément évident d'apeller une hotline, tout simplement puisqu'au moment où vous décrochez votre téléphone, c'est que vous avez un problème. C'est juste que si vous avez l'impression qu'on vous prend pour un idiot au début de l'appel, c'est tout simplement que 80% des gens qui nous appellent le sont et que le problème vient d'eux. Et ce sont ceux-là qui vont vous insulter car ils n'ont plus Internet depuis 1 mois alors que c'est juste le câble téléphonique de la box qui est débranché (Et ils trouveront forcément un moyen pour dire que c'est vous qui l'avez fait, normal :).
Bref, ça me fait penser à un site : PEBKAC pour Problems Exist Between Keyboard And Chair, basé sur la mode VDM mais sur les problèmes d'utilisateurs un peu bête, même si le site est beaucoup plus geek et poussé que la hotline.
Hotline : Quel est le message d'erreur ?
Client : Mais puisque je vous dis que je ne peux plus photocopier !
Hotline : Avez-vous un message d'erreur ?
Client : Non, je ne peux plus photocopier (on le saura !)
Hotline : Qu'est-ce qui est allumé ?
Client : Bein, y'a le couloir qui est resté allumé, et puis dans le bureau y'a un halogène aussi.
Hotline : …
C'est pour ça qu'on demande "Quels voyants sont allumés ?", mais ce genre de client ne m'étonne pas du tout. Et si on demande un message d'erreur, 60% des gens vont faire comme ce client, répéter le problème.
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Hotline : Monsieur, faites control+alt+suppr.
Client : Ah oui, je connais ça. (on entends en fond : click click click....)
Hotline : Que se passe-t-il à l'écran Monsieur ?
Client : Ben rien
Hotline : Recommencez ctrl+alt+supp
Client : (click click click click...)
Hotline : Et maintenant ?
Client : Toujours rien
Hotline : Comment faites vous la manipulation ?
Client : Ben j'appuie sur les touches c,o,n,t,r,o,l et après sur le + et ainsi de suite. Y faut peut être l'accent sur contrôle ?
On a régulièrement le cas quand on dit "Tapez 3 'w' point google point fr", au lieu de taper www, le client tape 3w.google.fr, mais de la même façon : on s'adapte
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Client : Mon disque dur est félé !
Hotline : Et y'a quoi à l'écran ?
Client : Ben que mon disque est félé !
Hotline : Lisez moi exactement ce qu'il y a sur l'écran.
Client : Hard drive faillure !
Client + Anglais = Grande histoire d'amour, on doit parfois se creuser la tête pour savoir ce qu'ils essayent de nous dire.
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[Ce soir là, environ 10-12 minutes pour avoir la hot line]
Hotline : Service client XXXXXX bonjour,
Client : Ah bonjour !!
Hotline : Bonjour Monsieur.
Client : Non, ben..... c'est bon, j'ai passé 10 minutes à vous attendre, j'ai réussi à me dépanner tout seul en attendant, c'est bon, je suis connecté
Hotline : Très bien. Vous voulez qu'on vérifie ?
Client : Non non, c'est bon, excusez moi de vous avoir dérangé pour rien ! Au revoir, bonne soirée ! [et il raccroche]
J'ai déjà eu le cas, des messages défilent pendant le temps d'attente en invitant à faire des manipulations, le client le fait, ça fonctionne. La question est : pourquoi reste-t-il en ligne ? (Bien que le temps d'attente soit maintenant gratuit)
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Client : Allo, ca marche pas ! (étrange...)
Hotline : Oui monsieur, qu'y a t il sur votre écran ?
Client : Un pot de fleur...
Hotline : Monsieur, quand je disais dessus, je voulais savoir ce qu'il y avait d'écrit...
Client : Toshiba...
Hotline : (c'est pas gagné...)
Ca, finalement, on en a plus qu'on ne le croit. Entre les gens qui paniquent quand on demande quels voyants sont allumés sur leur box ("Je suis pas technicien monsieur !") et les gens qui ne savent pas fermer une fenêtre windows mais qui veulent faire des achats sur internet, ça fait peur, parfois.
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Hotline : Double cliquez sur le poste de travail.
Client : Ah bon, il faut être devant son ordinateur ? Non, parce que là je suis au travail.
Hotline : (Non, c'est pas utile, c'est juste pour emmerder le monde, nous on aime bien çà)
Alors ça, c'est le truc le plus chiant au monde, les gens qui nous appellent du travail en hurlant que ça ne fonctionne pas chez eux (et que c'est inadmissible, bien sûr) alors qu'ils n'ont aucune infos avec eux (Ne serait-ce que la couleur des voyants, c'est ce qui sert à faire le diagnostic de base). Ils veulent juste qu'on appuie sur le bouton magique pour réparer leurs connexions, soit.
Cet article est long, et j'ai pas tout mis, seul ceux qui me paraissent pertinent et qui reviennent souvent. C'est pas forcément évident d'apeller une hotline, tout simplement puisqu'au moment où vous décrochez votre téléphone, c'est que vous avez un problème. C'est juste que si vous avez l'impression qu'on vous prend pour un idiot au début de l'appel, c'est tout simplement que 80% des gens qui nous appellent le sont et que le problème vient d'eux. Et ce sont ceux-là qui vont vous insulter car ils n'ont plus Internet depuis 1 mois alors que c'est juste le câble téléphonique de la box qui est débranché (Et ils trouveront forcément un moyen pour dire que c'est vous qui l'avez fait, normal :).
Bref, ça me fait penser à un site : PEBKAC pour Problems Exist Between Keyboard And Chair, basé sur la mode VDM mais sur les problèmes d'utilisateurs un peu bête, même si le site est beaucoup plus geek et poussé que la hotline.
